Recentemente, em conversa com um diretor hospitalar, discutiu-se a importância de analisar as atividades logísticas com uma perspetiva transversal, desde a entrada nos armazéns centrais até à utilização nos blocos cirúrgicos, internamentos ou consultórios. Sem esta perspetiva de conjunto corremos o risco de otimizarmos uma determinada parte do processo, prejudicando tudo o resto. Podemos, por exemplo, melhorar os indicadores relacionados com as compras de material hospitalar, baixando os custos de aquisição, mas, simultaneamente, piorar a perceção dos doentes sobre os cuidados prestados, utilizando materiais de menor qualidade.

Melhorar a tomada de decisão implica analisar atividades core e atividades de suporte

Analisar as diferentes atividades core que compõem um processo, como o abastecimento hospitalar, é necessário, mas não suficiente para a eficácia da gestão. A somar a esta perspetiva transversal, é relevante incorporar as atividades de suporte (por exemplo, a gestão da comunicação e dos incentivos) para que estas condigam com o que se planeou.

Para ilustrar a importância do cruzamento das atividades core com as de suporte vale a pena refletir no resultado de um projeto no setor das telecomunicações. O objetivo desse projeto era encontrar um algoritmo para melhorar as ofertas sugeridas a cada cliente. Em teoria, o mecanismo desenvolvido era muito preciso. Contudo, ao analisar o resultado da sua aplicação, os resultados foram, no mínimo, dececionantes.  A posteriori, percebeu-se que os vendedores não estavam a usar a sugestão automaticamente gerada para cada cliente. O problema esteve, precisamente, no esquecimento das atividades de suporte. Neste caso, era fundamental ter-se formado os colaboradores no novo processo e garantido incentivos para o seguimento das sugestões.

Uma perspetiva holística é tão relevante em momentos ‘normais’ como em alturas de crise

Em relação à pandemia, esta semana tivemos dois exemplos que reforçam a importância desta visão holística sobre as atividades core e de suporte. O coordenador do plano de vacinação referiu a importância de orquestrar tanto o fornecimento de vacinas de diferentes laboratórios farmacêuticos, como a sua distribuição aos pontos de administração. Sem equilibrar as atividades a montante com as atividades a jusante, não obtemos os resultados pretendidos. Uma cadeia de abastecimento é tão forte como o seu elo mais fraco.

Por outro lado, os diretores dos serviços de doenças infeciosas referiram a importância de uma comunicação clara e precisa para que mensagem seja inequívoca. Para evitar problemas semelhantes aos do projeto exemplificado no setor das telecomunicações, os diretores alertaram para a necessidade de uma mensagem clara sobre as medidas implementadas para a pandemia covid-19 para que estas surtam os efeitos desejados.

Endereçar estas oportunidades de melhoria requer profundas mudanças

Tanto no setor público como no setor privado há a dificuldade e, simultaneamente, a oportunidade em adotarmos uma perspetiva holística à tomada de decisão. É uma resistência que advém da estrutura organizacional de ambos os setores, muitas vezes fechada em silos, que dificulta o planeamento, a execução e, consequentemente, os resultados da gestão. Contudo, cada vez mais, é necessária uma perspetiva end-to-end para se enfrentar os atuais desafios sociais e económicos. Este caminho de melhoria não é trivial de percorrer.

Em primeiro lugar, é preciso criar posições nas organizações para responsáveis que deverão orientar e alinhar os diferentes intervenientes dos respetivos silos. Para apoiar esses colaboradores, é necessário dotá-los de ferramentas que lhes permitam monitorizar e planear os indicadores-chave de todos os elos da cadeia de valor. Para iniciar este processo de mudança será, sobretudo, crucial mudar a mentalidade dos agentes de decisão para que tomem consciências destas oportunidades de melhoria!